Модель навчена діяти в образі провідного оператора контакт-центру і вже самостійно обробляє 30% усіх запитів клієнтів. Протягом наступного року «Епіцентр» планує збільшити цей показник до 70%.
Перший випуск віртуального помічника на основі штучного інтелекту був запущений у жовтні цього року, але він уже об’єднав понад 50 сервісів самообслуговування. Зокрема, він може:
- надати детальну інформацію про замовлення (статус, умови доставки тощо);
- змінити одержувача та додати новий телефон до замовлення;
- продовжити термін зберігання замовлення;
- скасувати замовлення або змінити товари в ньому;
- допомога з оплатою замовлення;
- змінити дату доставки замовлення;
- консультувати щодо графіків роботи та контактів торгових центрів, поштових відділень та пунктів видачі;
- консультувати з загальних питань (доставка, повернення, оплата, залишок товару);
- підключати оператора до діалогу в більш складних запитах тощо.
Сам продукт складається з моделі штучного інтелекту, яка є власною розробкою компанії «Епіцентр» і працює на базі Open AI, а також мікросервісної архітектури для взаємодії з логістичними та операційними системами. При цьому сервіс інтегрований у власну CRM-систему, що дозволяє підключати віртуального помічника у всіх цифрових джерелах зв’язку.
За результатами тестового періоду, віртуальному ШІ-асистенту вдалося обробити близько 30% усіх запитів без участі оператора контакт-центру. При цьому 87% клієнтів були задоволені вирішенням питань помічником, а 92% клієнтів були задоволені результатами дзвінків у діалогах, де брав участь ШІ, але був перехід на оператора.
«Це лише перший реліз сервісу. Команда продукту має дуже масштабний і амбітний список нових функцій для віртуального помічника, які будуть з’являтися поступово. Компанія планує завершити другий реліз сервісу до кінця першого кварталу наступного року, а протягом 2026 року – збільшити частку звернень, які віртуальний помічник обробляє без участі оператора, до 70%», – зазначив директор департаменту онлайн-продажів і обслуговування клієнтів Епіцентр Юрій Кудлик.
Наразі віртуальний помічник доступний клієнтам у чотирьох джерелах – телеграм-бот, вайбер-бот (за питаннями до інтернет-магазину epicentrk.ua), а також напрямок у Facebook та Instagram. До кінця цього року планується підключити ще 10 цифрових джерел спілкування, наприклад чат на сайті epicentrk.uaелектронна пошта, форми веб-сайтів, магазин додатків, google play, google maps, qr-коди тощо.
